Crisis management: a Venezia MSC Crociere sceglie il silenzio

Ho deciso di attendere 48 prima di scrivere questo articolo sull’ennesima tragedia sfiorata, sulla gestione di crisi, sul silenzio comunicativo dei protagonisti e sulla propaganda istituzionale. Ma di quest’ultima non parlerò.

Una tragedia sfiorata per “fortuna” ma non quella citata da Seneca…

“La fortuna non esiste: esiste il momento in cui il talento incontra l’occasione”.

Sono passati 10 mesi dalla tragedia del Ponte Morandi di Genova. 7 anni dal disastro della Costa Concordia e 18 dall’incidente di Linate. I fatti dimostrano inequivocabilmente che aziende e manager italiani non hanno imparato nulla in tema di gestione di crisi.

Il paradigma culturale del Paese

Il paradigma culturale del nostro Paese continua ad essere dettato dall’acquisto di cornetti scaramantici massaggiati nelle tasche dei pantaloni, tenuti in mostra su portachiavi o appesi allo specchietto retrovisore dell’auto, dalle proverbiali corna esibite sotto i tavoli o dietro la schiena, dal toccare “ferro” o “legno” a seconda delle preferenze o dal darsi una strizzatina agli attributi nella speranza (o forse nella convinzione) di mettersi al riparo da eventi critici inattesi. E poi c’è sempre un Santo al quale votarsi (quello non guasta mai).

L’approccio sistematico, e direi anche sistemico se vogliamo allargare la riflessione anche alle istituzioni (Governo, enti locali, etc.), alla gestione del rischio e di conseguenza anche alla gestione e alla comunicazione di crisi resta aihmè dominio di poche aziende illuminate.

MSC Opera si schianta a Venezia

Domenica 2 giugno anziché celebrare la Festa della Repubblica abbiamo rischiato di vederci catapultati nell’ennesima tragedia italiana. Protagonista MSC Crociere – società svizzera a controllo italiano – che nulla ha evidentemente imparato dal tragico naufragio della Costa Concordia. E già questo dovrebbe farci riflettere.

Alle 8.34, di domenica mattina la MSC Opera, un gigante di 65.000 tonnellate alto come un edificio di 12 piani in grado di trasportare 3.400 persone “scarroccia” nel Canale della Giudecca piombando a lato di un’imbarcazione turistica, la “River Countess” che in quel momento sta imbarcando i propri passeggeri. Solo 5 i feriti grazie anche ai pronti riflessi del Capitano della River Countess che ordina immediatamente a tutti di allontanarsi. Questione di metri. La nave da crociera avrebbe potuto infatti schiacciare in pochi minuti la River Countess come una lattina contro la banchina. Con conseguenze ben peggiori.

L’incidente, nella sua tragica spettacolarità è stato come ampiamente prevedibile documentato dai presenti e le immagini hanno rapidamente fatto il giro del mondo.

Il Silenzio di MC Crociere

Domenica, nel giro di un’ora dall’evento mi sarei atteso di trovare sul sito MSC Crociere nell’apposita sezione Media Room una prima comunicazione della compagnia. Non trovandovi nulla mi sono detto che sicuramente la compagnia avrebbe comunicato efficacemente tramite i propri canali social.

Ho quindi fatto tappa sull’account Twitter Msc Crociere (21.300 follower) per trovarvi questo “scatto da sogno” che il passeggero Armando ha evidentemente inviato dalle Bahamas e che è stato postato il 3 giugno. Quello precedente era del 1 giugno. Anche la vista sulla Pagina Facebook di MSC Crociere non dava alcun esito.

Milioni spesi in marketing, quanto in preparazione alla gestione di crisi?

Resta per me un mistero come una società di navigazione internazionale che conta ben 15 navi da crociera e che vede la propria nave passeggeri schiantarsi a Venezia su una banchina del Canale della Giudecca non sia pronta a comunicare. Il fatto che l’evento si sia risolto con “soli” 5 feriti non può essere una giustificazione per il silenzio dell’azienda e del suo management (italiano) che dura ad oggi.

Penso sia inconcepibile che un’azienda che investe milioni di euro ogni anno in azioni di marketing non sia disposta ad investire poche decine di migliaia di euro l’anno in seri programmi di formazione e preparazione alla gestione e comunicazione di crisi a tutela della propria reputazione. E che non abbia sistemi e organizzazione pre definiti e rapidamente attivabili per avviare un flusso di comunicazione.

Chissà. Forse qualcuno a Ginevra avrà strofinato il proverbiale “cornetto” e sussurrato:

“dai che anche questa volta ci è andata bene”.