Gestione di Crisi: quando la cultura di un paese diventa un’ostacolo
Il comportamento di un’azienda in una situazione di crisi caratterizzata dalla perdita di vite umane è molto spesso influenzato non solo dalla cultura aziendale, ma anche dalla cultura del paese di provenienza dell’azienda. Il fattore “culturale” è uno degli ostacoli più ostici da superare nelle situazioni di crisi e solo le aziende che hanno predisposto piani realistici di gestione e che hanno adeguatamente formato il proprio management hanno la capacità di “andare oltre”.
Senza voler cadere in facili stereotipi i tedeschi non sono considerati il popolo più emotivo ed espansivo del pianeta. Potremmo dire che sono generalemente considerati “freddini”. In una situazione di crisi con vittime le azioni delle aziende devono nascere dal cuore delle stesse e dei loro dirigenti, dal loro senso di responsabilità e non dalle “buone pratiche “frettolosamente consultate in un libro di gestione di crisi. L’emozione autentica, vera, sentita – non quella dettata dai dieci comandamenti del crisis management – è quello che ironicamente salva le aziende. E’ questa “partecipazione”, il dolore autenticamente condiviso, che ricongiunge l’azienda ai propri stakeholder e che permette di superare la linea di divisione degli schieramenti ed identificare un percorso futuro per emergere con successo dalla crisi.
Nel caso del tragico incidente di Linate dell’8 ottobre 2001, SAS Linee Aeree Scandinave si è trovata a dover affrontare un importante dilemma culturale: come assistere psicologicamente 118 famiglie provenienti da oltre 10 paesi. Il trasporto aereo, pur essendo il mezzo di trasporto più sicuro è quello che, in caso di incidente può causare molte vittime. Esiste quindi tra le compagnie aeree un grande senso di solidarietà che si attiva immediatamente in caso di incidente. La maggior parte delle compagnie aeree ha nel corso degli anni messo a punto piani di gestione e comunicazione di crisi. Uno degli elementi più importanti di questi piani sono le squadre di supporto psicologico per i familiari. Nel caso dell’incidente di Linate, SAS ha ricevuto da diverse compagnie aeree, tra le quali Lufthansa partner della compagnia scandinava, la piena disponibilità ad inviare in Italia le proprie squadre di supporto psicologico con personale che potesse parlare italiano. Valutata nel giro di un’ora la situazione che evidenziava la forte presenza di vittime italiane, SAS ha optato per l’invio di squadre provenienti dalla scandinavia per supportare le famiglie scandinave e su Alitalia e la Croce Rossa Italiana per il supporto alle famiglie italiane e straniere. L’opzione tedesca fu scartata a causa del gap culturale tra Italia e Germania, giudicato insuperabile dal top management della compagnia scandinava. Tutte le squadre arrivarono a Linate entro 12 ore dalla tragedia. Sul fronte della comunicazione riuscimmo a recuperare il ritardo di 5 ore accumulato dalla compagnia a livello locale. Il caso SAS viene oggi citato a livello mondiale come uno dei migliori esempi di crisis communications nel settore del trasporto aereo, fatto ampiamente riconosciuto anche da numerosi editoriali comparsi sulla stampa italiana in quei tragici giorni.
Le dichiarazioni del direttore del personale ThyssenKrupp Klaus-Peter Henning pubblicate oggi dal Corriere della Sera confermano l’esistenza di questo gap culturale. “Comprendiamo le reazioni ma speriamo che i nostri sforzi per le famiglie, per le indagini interne e per i miglioramenti eventuali siano riconosciuti dalla politica, dai sindacati e dall’opinione pubblica”. Ieri sera il Sindaco di Torino Chiamparino ha dichiarato a Matrix di non aver avuto alcun contatto con l’azienda.
C’è da chiedersi perché i diversi soggetti citatati da Klaus-Peter Henning dovrebbero riconoscere gli sforzi dell’azienda. Ma c’è anche da chiedersi dove sono l’emozione, l’empatia e la partecipazione dei dirigenti ThyssenKrupp. Il gap culturale non aiuta.