La credibilità è il primo asset da tutelare in una situazione di crisi
Coerenza tra comunicazione e azione. Questa è la prima regola da seguire per essere credibili. Nella gestione di crisi la credibilità è l’unico vero asset sul quale può contare un’azienda, a prescindere dalle proprie responsabilità. La seconda regola del crisis management è quella di individuare e sviluppare una strategia di comunicazione coerente in grade di resistere all’urto del tempo. Nel caso di Torino ThyssenKrupp ha commesso due gravi errori nella propria comunicazione: il primo è stato quello di asserire – tardi e senza alcuna evidenza – di avere uno stabilimento in regola. Questo è compito delle autorità, non dell’azienda. ll secondo è stato di scrivere in un comunicato stampa di essere vicini alle famiglie delle vittime prima di averle contattate, cosa avvenuta solo lunedì.
Si tratta a mio giudizio di errori importanti che condizioneranno fortemente l’evoluzione della crisi e la capacità dell’azienda di gestirla. I primi riflessi sono già evidenti: i familiari hanno rifiutano l’assistenza offerta dall’azienda e gli operai hanno denunciato la mancanza di sicurezza in stabilimento. Giorno dopo giorno emergono nuovi dettagli che nell’opinione pubblica non depongono certo a favore dell’azienda: telefoni che non funzionavano, cancelli di emergenza che non si aprivano, operai con turni da 15 ore giornaliere.
Da 24 ore circa la strategia di comunicazione dell’azienda è cambiata. Un cambio tardivo, stigmatizzato da familiari e media. E non è prevedibile che domani in occasione dei funerali la presenza – per altro non gradita dai familiari – passi inosservata. Una delle tante conseguenze del ritardo con il quale è stata gestita questa crisi.