Torno ad occuparmi del tragico crollo del Ponte Morandi per condividere questo articolo di Stefano di Traglia pubblicato oggi su e che mi trova in disaccordo in molti punti. Si torna infatti a parlare di comunicazione di crisi con questo continuo focus sul mondo dei social media (ne parleremo questa sera a Roma ore 18,00 live streaming FB FERPI Lazio e #crisisocial) ignorando completamente il fatto che senza una corretta gestione di crisi non vi è comunicazione di crisi che regga, social o non social che sia.
“Nelle situazioni di crisi la comunicazione non è l’azione del comunicare ma il comunicare l’azione”
Patrick Trancu
Lo “Storytelling”
Come giustamente sottolinea Stefano nel suo articolo lo storytelling non dovrebbe trovare posto nella comunicazione di crisi. Lo “storytelling”, parola molto in voga da qualche anno tra i comunicatori d’impresa e che tradotto in italiano vuol dire “raccontare storie” (a Milano si usa un’espressione più colorita “Cuntà bal”), è antitetico rispetto a una comunicazione che deve necessariamente basarsi sui fatti conosciuti (solitamente pochi) e sulle azioni intraprese.
Lo storytelling è molto rischioso perché nella “narrazione” si tendono a creare false aspettative, promettere ciò che non si è in grado di mantenere, dare tempistiche che non si è certi di poter rispettare. Creare false aspettative porta all’esasperazione e alla protesta, come dimostrato ieri a Genova nei confronti di esponenti del Governo che solo 50 giorni fa erano stati favorevolmente accolti nel capoluogo Ligure.
La Fluidità dell’Opinione Pubblica
Altro punto importante è che in una situazione di crisi l’opinione pubblica è fluida. “Walk the talk” dicono gli inglesi, ma in realtà nella crisi è meglio fare prima e comunicare dopo. Il rischio di “fare propaganda” senza mettere in campo azioni concrete è quello di indurre un cambiamento nella percezione dell’opinione pubblica. In questo contesto sarebbe ad esempio molto interessante avere accesso ai dati relativi alle intenzioni di voto dei genovesi e confrontarle con quelle di luglio per valutare eventuali scostamenti.
Proseguendo sul tema della reputazione aziendale, qui il commento di Stefano mi sembra completamente fuori contesto. “Il primo atteggiamento che una organizzazione dovrebbe tenere” scrive Stefano “se vuole lavorare sulla propria reputation, migliorandola, è di avere un atteggiamento più amichevole verso i cittadini – consumatori”.
In una situazione di crisi la “reputazione aziendale” si salvaguardia esprimendo in azioni e comunicazione la massima attenzione per quanti sono coinvolti e assumendosi le proprie responsabilità. Queste ultime, come ho già scritto, sono cosa ben diversa da assumersi la colpa. Ancora una volta non si tratta di “atteggiarsi” ma di “fare”.
Situazioni di Crisi e Social Media
Infine per chi è chiamato a gestire una situazione di crisi i social media possono diventare una pericolosa distrazione. Questo a causa del loro effetto polarizzante che può scatenare, in una situazione psicologica già di forte stress, reazioni e valutazioni errate. I canali social, così come i canali tradizionali, devono essere utilizzati per informare circa le proprie azioni e iniziative, per correggere informazioni errate o volutamente false e – in maniera specifica per i social – anche per condividere informazioni verificate provenienti da terze parti. Il tutto con l’obiettivo di tutelare la propria reputazione on e off line.
Reputazione e Fiducia
Reputazione e fiducia si costruiscono e si mantengono innanzitutto con i comportamenti. La comunicazione gioca un ruolo importante. Ma senza azioni si sgonfia come un palloncino che lentamente perde l’aria.
Articoli precedenti:
- I 5 principi base disattesi da Autostrade nella gestione di crisi
- Genova: 5 azioni che il Governo non ha intrapreso nelle prime 48 ore
- Gestione di crisi: 6 riflessioni a 43 giorni dal crollo del Ponte Morandi
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