Crisis management: 10 cose da sapere su come viene utilizzato Twitter nelle situazioni di crisi e di emergenza
- Patrick Trancu
- 19 mar 2015
- Tempo di lettura: 3 min
Nel corso degli ultimi anni l'utilizzo dei social media, ed in particolare di Twitter e Facebook, in situazioni di crisi e/o di emergenza è cresciuto significativamente tanto che oggi aziende e istituzioni non possono prescindere dall'integrare queste piattaforme nelle proprie strategie di comunicazione. Il crescente uso è determinato da diversi fattori: la crescita organica delle piattaforme e la loro crescente multimedialità, la sempre più capillare presenza di infrastrutture di rete 4G e WiFi, il crescente numero di smartphone e tablet in circolazione. In particolare la forte penetrazione di dispositivi mobili consente agli utenti sia di fruire dei social media in mobilità, praticamente ovunque e in qualsiasi momento, sia alimentarli in tempo reale, così come confermato ancora una volta in occasione dell'attacco terroristico di ieri a Tunisi. https://twitter.com/NewsOnTheMin/status/578168982852792321 Grazie al flusso informativo in tempo reale Twitter si è affermato quale il social media di riferimento per chiunque sia alla ricerca di "breaking news". Uno studio recentemente pubblicato si è posto come obiettivo quello di comprendere quali tipologie di Tweet vengono generati da popolazioni, autorità competenti e altri stakeholder in occasione di specifiche situazioni di emergenza. Lo studio dal titolo "What to Expect when the Unexpected Happens: Social Media Communications Across Crises" ha analizzato sia in termini di tipo di comunicazione sia di fonte i Tweet generati nel 2012-2013 in occasione di 26 situazioni di emergenza ciascuna delle quali è stata caratterizzata da un flusso di almeno 100.000 Tweet. La ricerca, prima del suo genere, si poneva come obiettivo quello di cercare di comprendere quali sono le tipologie di informazione che circolano sui social media durante una situazione di emergenza con l'obiettivo di fornire alle autorità competenti un quadro di riferimento che permetta loro di navigare efficacemente attraverso "l'information overload" che caratterizza, soprattutto sui social media, tali situazioni. Per orientare la ricerca i tre studiosi si sono posti una semplice domanda: "quali sono le similitudini e le differenze che si verificano nelle comunicazioni su Twitter nel corso di diverse tipologie di crisi, in relazione anche alle caratteristiche specifiche di tali crisi?". Tipologie di crisi, categorie e fonti I ricercatori hanno prima organizzato i Tweet per tipologia di crisi, prendendo poi in esame due ulteriori fattori:
lo sviluppo temporale della crisi: istantanea (ad es. nel caso di terremoti o sparatorie) o progressiva (ad es. uragani e condizioni climatiche estreme);
la dimensione geografica della crisi: focalizzata (ad es. nel caso di un deragliamento) o diffusa (ad es. nel caso di un terremoto di grandi dimensioni) Per ricapitolare quindi le tre principali variabili associate alla situazione di emergenza utilizzate nello studio sono state la tipologia del fenomeno, lo sviluppo temporale e la dimensione geografica. Contenuti I ricercatori hanno poi analizzato i contenuti dei Tweet discriminando in una prima fase tra contenuti informativi e non informativi (troll, battute, spam, ecc.), e procedendo poi ad organizzare i contenuti informativi in base a 6 principali categorie: Infine hanno categorizzato i Tweet in base a 5 fonti di informazione. La tabella seguente mette in evidenza in termini di percentuale media il ruolo di ciascuna fonte di informazione. Le 10 cose da sapere I ricercatori hanno concluso che alcune caratteristiche intrinseche della situazione di crisi (ad esempio l'essere instantanea o progressiva) determinano il tipo di informazioni trasmesse su Twitter. Ecco le 10 conclusioni a mio giudizio più interessanti:
A prescindere dalla tipologia di crisi, i media tradizionali e digitali giocano un ruolo importante nel flusso informativo su Twitter. I media sono la fonte principale (tra il 54% e il 76%) di Tweet nelle crisi istantanee confermando così il loro ruolo di "breaking news".
I testimoni oculari giocano un ruolo chiave nelle crisi diffuse e progressive di origine naturale.
In generale le autorità competenti twittano poco. Gli eventi che si caratterizzano per il numero maggiore di tweet da parte di questa categoria sono i disastri naturali progressivi e diffusi, ovvero i casi in cui le autorità solitamente intervengono con avvisi e istruzioni dirette alla popolazione.
Praticamente assenti nelle crisi indotte dall'uomo, le ONG giocano un ruolo marginale in occasione di disastri naturali.
Le imprese non giocano alcun ruolo nelle situazioni di crisi analizzate. In media infatti, meno del 2% del flusso di Tweet è generato da questa categoria.
Quando la crisi è geograficamente diffusa, la proporzione di Tweet associati ad avvisi e istruzioni è superiore alla mediana mentre quando è focalizzata la proporzione è al di sotto della mediana.
La proporzione di Tweet che origina da testimoni oculari è inferiore alla mediana in caso di eventi accidentali indotti dall'uomo, ed è superiore in caso di eventi intenzionali (eg. attacchi terroristici) o naturali.
I Tweet da parte delle autorità competenti si concentrano su avvisi e istruzioni; quelli di ONG e aziende sono associati a donazioni e volontariato o per offrire servizi o beni a quanti sono coinvolti nella crisi; quelli dei testimoni oculari si focalizzano sugli individui coinvolti; quelli dei media abbracciano ambiti più ampi dagli avvisi allo stato delle infrastrutture.
Dal punto di vista temporale i messaggi trasmessi per primi sono quelli relativi agli avvisi e alle istruzioni alla popolazione (in anticipazione dell'evento) e di solidarietà e vicinanza (a crisi conclamata).
Nelle crisi istantanee i primi messaggi provengono da persone esterne, media e ONG; mentre nelle crisi progressive i primi messaggi provengono da testimoni oculari e autorità competenti.